Kennis, opleidingen en ervaring:

Opleiding: HBO/ HTS

Stages en werkervaring: 09/2015-10/2015 Teamleider Rabobank Nederland Klantinteractie te Gouda
02/2007-08/2015 Consultant bij de BRW Groep te Zoetermeer
Opdrachten o.a.
2013-2015 Teamleider Rabobank Nederland Klantinteractie Tilburg, Deventer en Gouda
2012-2013 Teamleider K&S Rijkswaterstaat te Utrecht
2011 Teammanager Klantenservice VGZ in Eindhoven
2010-2011 NRC Media, manager Klantenservice in Rotterdam
2008-2012 Teammanager Klantenservice VGZ in Gorinchem
2007 Teamleider Telesales Interpolis Situaties tijdens opdrachten 9+ klantbeleving, reorganisatie, verandermanagement, leanmanagement, COPC implementaties, fusie, verzelfstandiging, centralisering en regionalisering.
Taken & verantwoordelijkheden
Performance – en People management (medewerkers en teamleiders)
Verbeteren kwaliteit, efficiency en medewerker- en klanttevredenheid
Opzetten, opheffen en integreren van afdelingen en locaties
Processen verbeteren en vastleggen
Implementaties van systemen, processen, diensten, COPC onderdelen
Rapporteren, analyseren en verbeteren
Afdelingsplan opstellen en uitvoeren
Formatie op orde houden
Aanpak
Professioneel gedrag - Het goede voorbeeld geven- Verantwoordelijkheid nemen en geven -Inleven en helpen waar mogelijk -Vanuit klantbeleving beredeneren- Initiatieven en ideeën stimuleren - Medewerkers in hun kracht zetten - Continu op zoek naar verbetering - Samenwerking opzoeken en stimuleren - Kennis van zaken hebben - Kwaliteitsmonitoring & coaching- Afspraak=afspraak. Resultaat Afdelingen en locaties opgezet en/of geïntegreerd - Verbeteringen in medewerker- en klanttevredenheid - Verbeteringen in resultaten waaronder tevredenheid, kwaliteit, afname klantcontact, bereikbaarheid en afhandel- en doorlooptijden - Procesvastlegging en verbetering – cultuurverandering - Implementaties gerealiseerd/begeleid van COPC onderdelen, processen en systemen(telefonie, content, webselfservice, workflow, callregistratie, klantinformatie) - personeelsbezetting zowel kwalitatief als kwantitatief op orde.

04/2006 - 12/2006 External Callcenter Manager bij Tele2 – Versatel te Amsterdam De klantenservice voor vaste en mobiele telefonie was belegd bij een facilitair call center. Doelstelling was het reduceren van de kosten. Als External Callcenter Manager (Vendormanager) de spilfunctie vervuld tussen de externe klantenservice en de organisatie. Doelstelling van deze functie was het reduceren van de kosten. Verantwoordelijk voor het analyseren van rapportages, de logstructuur, klantcommunicatie, forecasting, processen en procedures en het doen van verbetervoorstellen naar aanleiding hiervan.

05/2005 - 04/2006 Teamleider Business Operations bij Versatel te Amsterdam De afdeling was verantwoordelijk voor diverse taken en bestond uit medewerkers waarvan het niveau en de kennis sterk uiteenliepen. Daarnaast is een deel van de afdeling ontstaan door een overname en was deze nog niet volledig geïntegreerd in de organisatie. Door het vastleggen en verbeteren van de kennis en vaardigheden van medewerkers, processen, procedures, werkinstructies en rapportages is de afdeling efficiënter en kwalitatief beter gaan draaien.

01/2005 - 05/2005 Manager Klantenservice bij Videoland online te Weesp De klantenservice moest een professionaliseringsslag maken vanwege een verwachte groei in het aantal klanten.

02/2002 - 08/2004 Telfort, Amsterdam, Teamleider Customer Care De afdeling kampte met achterstanden en het aanbod van klachten groeide. Naast het operationeel leiden van de afdeling de volgende taken opgepakt: vastleggen en sturen op processen, procedures, targets, rapportages, verantwoordelijkheden en structurele samenwerkingsvormen waardoor kwalitatieve en kwantitatieve verbeteringen zijn doorgevoerd. Binnen de afgesproken termijn zijn de achterstanden weggewerkt, is de doorlooptijd substantieel verkort en is het aanbod van klachten structureel afgenomen.

01/2000 - 08/2001 Manager Klantenservice Hot orange.com te Amsterdam Hot-orange.com was een start-up warenhuis op internet. Ik was verantwoordelijk voor het opzetten en managen van de 1e lijn (SNT) en de 2e lijn klantenservice. Ongeveer 80% van de klantcontacten vond plaats via e-mail.

01/1999 - 12/1999 Luba Uitzendburo, Hillegom, Uitzendconsulente Werving & selectie van tijdelijke krachten voor opdrachtgevers en acquisitie van nieuwe opdrachtgevers.

01/1998 - 08/1998 Budget Rent a Car, Hoofddorp, Account support medewerker Ondersteunen van een tiental account managers.

Opleidingen en cursussen: HEAO Hogeschool voor Economische Studies Amsterdam, Studierichting Economisch Linguistisch. 1997
ECCS Practitioner via BRW Groep in 2013
Contactcenter management in de praktijk via BRW Groep 2011
COPC Registered Coordinator, COPC Inc., 2008
Project Management, Metier Academy International Essential 2007
Business Process Modeling, Process Express 2007
Bedrijfshulpverlening, 2014
WFT Basis via Welten 2015

Overige informatie:

Rijbewijs: B

Eigen vervoer: Nee

Persoonlijke eigenschappen: Integer, oprecht, mensgericht, doelgericht, daadkrachtig, nuchter

Hobby's en interesses: Reizen, wandelen, winkelen, fietsen

Gewenste contractvorm: Fulltime