Kennis, opleidingen en ervaring:

Opleiding: HBO/ HTS

Stages en werkervaring: 01-10-2015 tot 01-03-2016
Teamleider Eindejaarswerk Achmea Zilveren Kruis
Verantwoordelijk voor het coachen, motiveren en inspireren van 30 medewerkers. Aandacht & plezier is hierin het toverwoord! Zorgdragen voor de belangrijkste KPI’s => Focus op afhandeltijd (AHT), in 1 keer goed (FTR) en de beste klantbeleving (NPS).

01-03-2015 tot 01-09-2015 (6 maanden)
Eventmanager bij de Broekriem
Organiseren van maandelijkse events met de ambitie om werkzoekenden te inspireren
en in beweging te zetten.

01-03-2009 tot 01-04-2015
Bestuursfunctie bij een jeugdsociëteit
Stichting actief als secretaris. Verantwoording om vergaderingen voor te bereiden, het doen van verslaglegging, controle van de financiële vastlegging en het opstellen van beleidsplannen

01-03-2011 tot 01-03-2014
Manager Expertteam (2e lijns) Storingen, onderdeel van de Zakelijke Markt KPN

Het Expertteam is verantwoordelijk voor incidentmanagement inclusief klantregie op
verstoringen van Groot Zakelijke klanten binnen het Data portfolio op basis van
een 24x7 dienstverlening.
• Verantwoordelijk voor een team van 30 fte’s (hbo-niveau) met ondersteuning van een teamleider, zowel in Nederland als in de Filippijnen.
• Deelname projectgroep ‘Offshore Mango’ als zijnde voorzitter met het bedrijf
Accenture om werk te offshoren naar het buitenland wat in Nederland efficiency
heeft opgeleverd van 10 fte.
• Verantwoordelijk voor de verwerking van 600 tickets en het beantwoorden van 1000 calls op weekbasis en voldoen aan de gestelde KPI’s (o.a. servicelevel van 80%).
• Trekker van diverse (innovatie) programma’s gericht op o.a. het verhogen van de klantbeleving door medewerkers te laten ‘voelen’ wat klanten ervaren. Klantervaring
NPS (Netto Promotor Score) is gestegen met 14 punten en staat op -11.
• Trekker van het project Ketenoptimalisatie. Betreft het elimineren van dubbele
werkzaamheden door het efficiënt samenvoegen van een ander KPN onderdeel
Getronics. Dit heeft geleid tot een besparing van 4 fte’s binnen Getronics.

01-01-2009 tot 01-03-2011
Manager Business partner Organisatie, onderdeel van de Zakelijke Markt KPN

Verantwoordelijk om de samenwerking met 300 landelijke Business partners naar
behoren te laten verlopen geënt op de gezamenlijke afspraken.
Afzet komt jaarlijks gemiddeld uit op € 30 miljoen.
• Verantwoordelijkheid voor een team van 50 fte’s (mbo-niveau) en aansturing van 2
teamleiders (hbo-niveau) die daarnaast zorgdragen voor de operationele activiteiten.
• Opstellen jaarplannen met de ambitie om elk nieuw kalanderjaar 10% aan reductie
door te voeren (gemiddelde afbouw van 3 fte).
• Cultuuromslag bereikt door inzet van het programma “de 7 eigenschappen”.
Het vergroten van de bewustwording bij de medewerkers door het organiseren
van kwartaalmeetings wat heeft geleid tot een stijging in de tevredenheid van
je medewerkers en Business partners.

01-01-2005 tot 01-01-2009
Manager Servicedesk Business partner Organisatie, onderdeel van de Zakelijke Markt KPN

Verantwoordelijk voor dé telefonische ingang van de Business partner voor ordernavraag en het melden storingen gericht op het Vast Net Portfolio
• Leidinggeven en het coachen van 20 medewerkers door gevoelens en motivaties
binnen het team bespreekbaar te maken waarbij je serieus en oprecht bent. Dit heeft zich vertaald in een stijging van de tevredenheid met 0,7 naar een 7,8.
• Verantwoordelijk voor de verwerking en beantwoorden van 2400 calls op weekbasis en voldoen aan het gestelde servicelevel van 80%.
• Efficiency verhoogd door een nieuw meetsysteem t.b.v. verstoringen in te voeren
Behandeltijd per verstoring is gedaald met 30 seconden. Inzet vrijgekomen
arbeidscapaciteit gebruikt om de terugkoppeling aan klant kwalitatief te verbeteren.

01-01-2002 tot 01-01-2005
Teamleider Levering & Support MKB segment; onderdeel van de Zakelijke Markt KPN

Verantwoordelijk voor het op tijd verwerken van 600 klantorders op weekbasis uit
het MKB-segment richting de uitvoering waar samenwerking met de monteursorganisatie het sleutelwoord is.
• Leidinggeven aan en het voeren van functioneringsgesprekken met 15 medewerkers.
• Verantwoordelijk voor het ziekteverzuim, kwaliteit & snelheid van de dienstverlening.
• Aanleveren & analyseren van de managementrapportages en het initiatief nemen om uit die analyses verbeteringen door te voeren. Dit heeft o.a. geresulteerd in een nieuw
opleidingsplan wat heeft geleid tot een daling van 15% in de gemiddelde behandeltijd.

01-01-1998 tot 01-01-2002
Supervisor Orderdesk van Distributiekanaal Externe Distributie binnen KPN

Verantwoordelijk om 1200 leveringsorders per week van Business partners
volgens afgesproken tijdslijnen en normering te verwerken in de systemen van KPN.

01-01-1992 tot 01-01-1998
Werkvoorbereider Sales Consumenten & Bedrijven binnen KPN
Verantwoordelijk voor het verwerken orders binnen consumenten- en zakelijke markt.

01-10-1988 tot 01-01-1992
Diverse functies o.a. Postbesteller en dienstplichtig militair

Opleidingen en cursussen: 01-08-1983 tot 01-08-1991
1988 - 1991 MBO (Meao bedrijfsadministratie - certificaat )
1988 - 1983 HAVO (diploma behaald)

01-01-2001 tot 01-10-2013
Gericht op management vaardigheden
2007 – 2008 KPN Leiderschapsprogramma voor High potentials, via de Hay Group
2006 – 2008 Professioneel Leiderschap, via Schouten & Nelissen
2005 – 2006 Hoe voer je een functionering - & beoordelingsgesprekken, via DaalmanTraining
2004 – 2005 Managen van gedragsveranderingen, via Topscore
2003 – 2004 Programma Professionalisering Operationeel Management, via bureau Berenschot
2000 – 2001 Coachen op de werkplek & Effectief functioneren, via Vergouwen Overduin

Gericht op procesmatige vaardigheden
2012 – 2013 PRINCE2 Foundation, via GoodSense
2006 – 2007 ITIL Foundation, via Dirksen Opleidingen
2001 – 2002 Opbouw en systematiek van bedrijfsprocessen, via Fources

Overige vaardigheden
2010 – 2011 Financieel Management voor de Niet-Financiële Manager, via NCOI
2009 – 2010 Coachen vanuit je type gebruikmakend van je eigen enneagram, via Topscore
“ Kijk naar jezelf om minder sterke kanten om te vormen naar kwaliteiten”
2007 – 2008 Efficiënt en Begrijpelijk schrijven, via de Boertiengroep
2004 – 2005 Intervisie: welke vorm pas ik toe in de dagelijkse werkpraktijk, via Topscore

Overige informatie:

Rijbewijs: B

Eigen vervoer: Ja

Persoonlijke eigenschappen: Kernkwaliteiten die ik mijzelf toeschrijf en collegae herkennen:
=> Formuleren, plannen en organiseren
=> Overtuigingskracht
=> Doel- en oplossingsgericht
=> Stressbestendig
=> Flexibel
=> Structuur kunnen aanbrengen

Hobby's en interesses: En wat doe ik graag naast mijn werk:
Hardlopen => een sport die meer met zich meebrengt dan alleen een stukje lopen. Doorzettingsvermogen en mentale weerbaarheid spelen hier een grote rol in.
Mountainbiken => een robuuste sport die vaardigheden vereist in vooruitkijken, behendigheid, uithoudingsvermogen en snel schakelen door veranderingen onderweg.
Reizen => de voorbereidingen en het onderzoek wat ik onderneem, genieten van een andere cultuur & omgeving, tijd nemen om te ontspannen en me eigen laten verrassen door de verandering.
Koken => Exotische maaltijden waarbij ik elke keer weer opnieuw wordt verrast door een andere smaak en op zijn tijd genieten van een overheerlijke malt whisky.
Lezen => om mijzelf te ontspannen & informatie op te doen van wat er in mijn (werk)omgeving gebeurt.

Gewenste contractvorm: Fulltime