Kennis, opleidingen en ervaring:

Opleiding: MBO/ MTS

Stages en werkervaring: Februari 2015 – februari 2016 Data Analyst, Feenstra, Lelystad
 Assisteren van Supervisors & Management met wekelijkse rapporten en tools.
 Maken en bijhouden van intranet Sharepoint website en kennisbank.
 Maken van formulieren, macro’s, triggers en automatiseringen binnen de Zendesk helpdesk tool.
 Creëren van diverse soorten rapporten en dashboards binnen Zendesk met behulp van Insight, Gooddata en MAQL metrics.
 Rapporteren op calldata via Avaya CMS, exporteren naar o.a. Access en koppelen via query’s en draaitabellen in Excel om o.a. Agent Dashboards te maken.
 Managers helpen met adhoc rapporten.


Juni 1997 – oktober 2011 Sykes Enterprises, Amsterdam Sloterdijk, NH
(Diverse posities: Work Force Management / Reporting Analyst / Mentor / Webmaster)

September 2010 - oktober 2011 Planner / Reporting & IT Assistant (Onderdeel van Work Force Management/Operations Management Desk).
 Maken en bijhouden van werkroosters in Impact 360/Blue Pumpkin.
 Bijhouden van werkroosters in eWFM.
 Verwerken en afhandelen van vakantieaanvragen die via SharePoint gestuurd worden.
 Updates maken in ADP Perman.
 Assisteren van Supervisors & Management met dagelijkse rapporten en tools.
 Onderhouden van netwerk logins in ADA+ (Active Directory Plus) toewijzen van telefoon login en de accounts waar de agents voor werken.
 Gebruikers aanmaken en bijhouden in Observer (monitoring tool).
 Maken en bijhouden van intranet Sharepoint websites voor Sykes en de verschillende accounts, assisteren van supervisors met het updaten van hun gedeelte van de intranet site.

Mei 2005 - september 2010 AT&T Reporting Analyst
 Maken, bijhouden en analyseren van rapporten (met behulp van Excel en Sykes Report Center tool) en die vervolgens naar de klant (AT&T) sturen.
 Supervisors helpen met adhoc rapporten.
 Rapporteren naar management (service levels, aantal calls verdeeld per taal en product, average handle time etc.).
 Het maken en corrigeren van 24/7 werkroosters in Excel voor het AT&T account, in samenwerking met het workforce management.
 Assisteren in het maken/opzetten van backup reporting en assisteren met het opzetten van AT&T reporting voor Sykes Zuid Afrika.
 Het maken/onderhouden van een website (Knowledge Base) op het intranet met informatie die de agents gebruiken bij hun support aan de klanten.


Januari 2001 - mei 2005 AT&T Technical Trainer / Mentor
 Maken van trainings documenten en trainen van (nieuwe) collega’s.
Bijvoorbeeld hoe de AT&T dialer programma geconfigureert moet worden en hoe je een DUN (Dial Up Networking) connectie kan maken binnen de verschillende windows versies.
 Billing support: AT&T CreditCard klanten helpen met betalings problemen.
 Router support, op afstand inloggen op routers en de status van de router en het achterliggende netwerk controleren.
 Inschakelen van engineers en of providers die problemen on site oplossen.
 Het maken van een website (Knowledge Base) op het intranet met informatie die de agents gebruiken bij hun support aan de klanten.
 Ondersteunen van verschillende computer/software gerelateerde problemen binnen het account en indien nodig de IT afdeling inschakelen.
 Monitoren van uitgaande emails en faxen naar klanten om zo de kwaliteit te controleren.
 Het maken en bijhouden van User id’s voor verschillende AT&T tools.

Juni 1997 - januari 2001 Microsoft Technical Agent / Mentor
 Klanten telefonisch helpen met de installatie van Microsoft Office en het werken hiermee (office 95/97/200x).
 Gespecialiceerd in Word (Word Product Owner).
Bijvoorbeeld in combinatie met Excel of Access en vragen over mail merge; PowerPoint, Publisher, FrontPage en het Works pakket.
 Doorgegroeid naar 2nd level support/mentor om zo collega’s te helpen en escalaties over te nemen.
 Het maken van een website (Knowledge Base) op het intranet met informatie die de agents gebruiken bij hun support aan de klanten.
 Quality Team; Controleer en beheer de kwaliteit van de support.

Opleidingen en cursussen: 1984-1985 Havo, Zaanlands Lyceum
1983 Mavo (level d), Zaandam Zuid

Trainingen via Sykes Ulearn (November 2010-Juni 2011)
 Call Center Methodologies – Staffing
 Methodologies for Forecasting
 Methodologies for Scheduling and Real Time Adherence
 OMD communications
 ADA+ Basic Training & system training (OMD)
 Aspire 4.3 Basic Training (OMD)
 Impact 360 Scheduling / Management / Real-Time Monitoring
 Aspect eWFM basic

Side by Side trainings
 Basic Sharepoint usage
 Working with workflows in sharepoint designer

Overige informatie:

Rijbewijs: B

Eigen vervoer: Nee

Persoonlijke eigenschappen: Hoog probleemoplossend vermogen.
Accuraat.
Punctueel.
Leergierig.
Kan zich snel aanpassen en makkelijk nieuwe programma's eigen maken.

Hobby's en interesses: Audio & Video mixen maken van populaire dance muziek op de PC met Adobe Audition & Sony Vegas.
Het maken van films/diashows voor op DVD met behulp van video editing software (Pinnacle Studio/Sony Vegas).
Kijken naar Science Fiction series en films.

Gewenste contractvorm: Fulltime